Online Reputation Management
Zkráceně ORM je metoda nebo také služba, která díky vhodnému rozmístění článků či recenzí o vás, vaší firmě či vašem produktu na internetu zajišťuje, aby přesně takový pozitivně laděný obsah uživatelé nacházeli ve chvíli, kdy si o vás ve vyhledávačích zjišťují informace. To se hodí především v situacích, kdy velmi aktivní „hater“ nebo v některých případech dokonce i konkurence chodí po diskusních fórech nebo sociálních sítích a šíří o vaší firmě negativní zprávy, které by mohly nepříznivě ovlivnit vaše prodeje.
V závislosti na tom, kam tyto negativní komentáře vloží, se může totiž stát, že se dostanou na přední pozice ve vyhledávačích, jakmile někdo hledá „vaše firma zkušenost“, „vaše firma recenze“ nebo podobně. To je velmi nepříjemné, protože podle určitých statistik:
- Až 80% zákazníků si dělá na internetu průzkum o produktech, které zvažují koupit. To znamená, že 8 z 10 zákazníků si tyto zkušenosti a recenze opravdu hledají.
- 70% lidí věří recenzím, které na internetu naleznou. Jinými slovy většina lidí uvěří tomu, co se o vás na internetu píše, ať už je to pravda nebo ne.
- Recenze jsou pro uživatele až 12x důvěryhodnější než oficiální popisy produktu.
- Pozitivní hodnocení zvýší pravděpodobnost nákupu až o 55%.
Zdroj statistik: oracle.com, nielsen.com, socialbarrel.com
Nejlepší obrana je samozřejmě prevence. Tedy starat se o svoji reputaci na internetu ještě před tím, než k něčemu takovému vůbec může dojít, ale zachránit se to samozřejmě dá i ve chvíli, když už se taková nepříjemnost stane.
*ukázka úspěšně obsazeného vyhledávání v kampani Modrého koníka
Nejčastějši otázka je, zda lze negativní zprávy, které se na váš brand ve vyhledávání zjevují, nějakým efektivním způsobem smazat? Ve většině případů ne. Možná, jedná-li se o opravdu přehnané pomluvy nebo nesmyslná tvrzení, můžete to zkusit. Ale obvykle se to nedaří. Jediné, co se s tím dá počít, je buď iniciativně reagovat komentářem a souvislosti nenásilně vysvětlit anebo prostě pozitivní obsah ve vyhledávačích udělat výraznější tak, aby to negativní „překryl“. Ideální je samozřejmě kombinace obojího.
A jak na to?
- Vyzvěte zákazníky, aby vám dali zpětnou vazbu. Tuto zpětnou vazbu s jejich souhlasem následně můžete zveřejnit nejen na svém webu ale také na webech partnerských, např. v rámci článku. Čím více webů bude obsahovat reference nebo pozitivní zmínky o vaší firmě, tím lépe. Na Modrém Koníkovi toto účinně dělá služba testování zákazníky.
- Motivujte své zákazníky, aby vám sami zanechávali recenze na externích webech, kde jsou snadno dohledatelné. Tím je samozřejmě nejčastěji Facebook či Google Firma ale najdou se i další jako Firmy.cz, Najisto.cz, Heuréka a podobně.
- Kromě citací a referencí od koncových zákazníků můžete na internetu vydávat také obecně informativní články o vašem produktu či službě. Umístíte-li je na zavedené weby (např. tematické magazíny), bude zde slušná šance, že ve vyhledávači „přeskočí“ negativní recenze.
- Velmi dobře v tomto ohledu fungují publikovaná média např. na YouTube, Vimeo, ale také PDF dokumenty, digitální brožurky a podobně, neboť mají tendence objevovat se v předních výsledcích vyhledávání.
- Pokud zákazník měl zkušenost špatnou, pak s ním jeho nespokojenost řešte včas a to tak, aby neměl nutkání jít a špinit vaše jméno na internetu.
Chcete s ochranou vaší reputace na internetu pomoci více do hloubky?