Není návštěvník jako návštěvník

Přemýšleli jste někdy nad tím, že když si jdete něco koupit do obchodu, ale nevíte, co přesně vlastně chcete nebo potřebujete, obvykle se poradíte s pracovníky dotyčného podniku, kteří vám poradí a doporučí, zatímco na internetu eshopy nebo webové stránky firem toto příliš nezohledňují?

Tím je myšleno, že většina webových stránek předpokládá, že víte, co chcete. Ale jak často je to pravda? Vždy přeci ne. Lidé se dělí do různých skupin.

  • lidé, kteří vědí přesně, co chtějí a potřebují
  • lidé, kteří vědí, že něco potřebují, ale neví co přesně
  • lidé, kteří teprve zvažují, že by něco koupili
  • lidé, kteří by i chtěli koupit, ale není to pro ně tolik nutné

Je fakt, že často na web nebo eshop přichází ti, kteří už jsou rozhodnutí a vědí, co si chtějí koupit. Pro takové lidi je většina webů uzpůsobena. Co ale ti ostatní? Na ty není příliš myšleno. Takoví lidé potřebují vysvětlit, který produkt je pro ně vhodný, potřebují trošku „vést za ručičku“. Na zahraničních serverech mnohdy naleznete různé průvodce nákupem nebo návody, které vám toto usnadňují. U nás drtivá většina eshopů jednoduše vystaví své zboží a „doufá, že nakoupíte“.

Existuje ale lepší způsob, jak uchopit prodej na internetu.

Takový, který respektuje rozlišnosti mezi jednotlivými skupinami návštěvníků. Pojďme se podívat na tyto skupiny a říct si, jaký obsah lze pro ně připravit tak, aby prodeje byly co nejefektivnější.

  • lidé, kteří vědí přesně, co chtějí a potřebují

S těmi je přirozeně nejmenší práce. Nepotřebují nic závratného vysvětlovat. U těchto uživatelů záleží pouze na kvalitě produktu, jaký nabízíte, cenové nabídce, pozici na trhu, síle značky a podobně.

  • lidé, kteří vědí, že něco potřebují, ale neví co přesně

Tento případ je již o něco složitější. Takový uživatel ví, že něco potřebuje, skutečně si přeje to zakoupit, ale neví, co a jak vybrat. V typickém kamenném obchodě by svoji situaci probral s pracovníkem pobočky, ale to samozřejmě online nejde příliš dobře. Mohli bychom se domnívat, že takový člověk tedy půjde a zavolá vám. To se sice v některých případech stát může, ale většina lidí to neudělá.

Pokud by pak firma nebo majitel eshopu spoléhal na to, že tápající uživatel zavolá nebo napíše na podporu, velmi riskuje, že tento uživatel jednoduše odejde jinam, kde své odpovědi najde. Možností je spousta, konkurence vysoká.

Ideální řešení pro takovou skupinu lidí je mít na webu k dispozici určitou formu průvodce. Jakýsi návod nebo obsah vzdělávající návštěvníky o produktech, jejich rozdílech, jak je vybírat a podobně. Minimálně by měla na stránce existovat část vyhrazená pro často kladené dotazy. Víte, co se říká. Čím více hodnoty přinesete, tím vyšší šance prodeje.

  • lidé, kteří teprve zvažují, že by něco koupili

Takový uživatel možná už ví, jaký produkt chce. Tak nějak to pro něho ale nepůsobí urgentně natolik, aby se okamžitě rozhodl. Takovému člověku je k definitivnímu kroku zapotřebí dopomoci. Je třeba ukázat, jak moc jim tento produkt pomůže. Kolik času, problémů nebo stresu ušetří. Případně kolik peněz ušetří.

Protože jak je známá poučka: „Lidé nekupují produkty a služby. Kupují to, co jim produkty nebo služby PŘINESOU.“

Pravděpodobně máme všichni tendenci, jakmile popisujeme produkty, spíše psát o vlastnostech produktu nežli o výsledcích a výhodách, které zákazníkovi přináší.

Je špatné psát o vlastnostech? Samozřejmě že ne. Mělo by to tam být napsané vždy, ale to, co zákazníka opravdu zajímá (přinejmenším podvědomě), jsou výsledky, které z nich dosáhne.

A tyto výsledky, kterých mohou dosáhnout, byste měli lidem ukazovat především. Koukněme na příklad:

Vlastnosti

Výhodná spotřeba benzínu
Kapsy u bundy
Donáška domů

Výsledky (výhody)

Ušetřené peníze za cesty
Místo, kam schovat klíče, a kde udržíte ruce teplé v zimě
Nemuset ztrácet čas cestou do obchodu

Tento příklad je samozřejmě velmi jednoduchý, ale jistě chápete princip důrazu na výsledek (a jeho efekt na emoce) nežli vlastnost samotného produktu.

Je třeba, abyste na tuto skupinu lidí tento princip aplikovali. Nemusí to být jednorázově tím, že jim to vysvětlíte na stránce s produktem, může to být klidně postupně i v rámci vámi publikovaného obsahu (články, případové studie, videa, návody, atd).

  • lidé, kteří by i chtěli koupit, ale není to pro ně tolik nutné

Stejně jako u příkladu výše zde je překážkou právě pochybnost o tom, zda má cenu investovat těžce vydělané peníze právě do vašeho produktu. Na rozdíl od předchozí skupiny ale tito lidé si třeba už i uvědomují výsledky nebo výhody, které jim produkt přináší, proto by ho opravdu chtěli.

Ale nekoupí ho, protože to pro ně není tolik zásadní.

Jak jim můžete pomoct k tomu, aby se rozhodli pro koupi? Máte 2 možnosti.

První možnost je impulsivní.

  • Omezit nabídku časově
  • Omezit nabídku množstevně
  • Nabídnout jednorázovou slevu nebo akci
  • Přidat k nabídce bonus nebo dárek navíc

Druhá možnost je dlouhodobá.

  • Prostě s nimi být v kontaktu do té doby, než koupit budou chtít. Emailem, na sociální síti, všude, kde můžete dodávat skvělý obsah.

Bude velice záležet na typu či oboru podnikání, ve kterém se pohybujete. Klíčem zde ale bude nějakým způsobem vytvořit strach, že uživatel propásne svou šanci, nebo jinak „urychlit“ rozhodnutí.