Nejprve se ale pojďme podívat, proč jsou recenze na internetu tak důležité. V článku, kde jsme se věnovali hlavním marketingovým trendům pro rok 2023, jsme zmiňovali, že zejména v časech vratké ekonomiky je velmi důležité soustředit se na svoji firemní reputaci. Zákazníci si dnes zkrátka mnohem lépe rozmýšlejí, za co svoje peníze utratí. Abyste je přesvědčili, že právě vaše produkty či služby jsou tou nejlepší volbou, potřebujete pozitivní recenze na internetu.

Co nám o online recenzích říkají data

Data mluví více než přesvědčivě: 93 % uživatelů považuje online recenze za důležitý faktor při rozhodování o nákupu. Zákazníci zkrátka chtějí mít co dočinění s firmami, které si udržují vysoký standard zákaznické zkušenosti a o své klienty pečují. Kde jinde takové informace zjistit, než na internetu?

A tak téměř každý spotřebitel čte online recenze. 98 % z nich tvrdí, že recenze na internetu čte alespoň „občas“, zatímco 77 % tvrdí, že je čte „často“ nebo „vždy“. Počet lidí, kteří „nikdy“ nečtou online recenze, se výrazně snížil, a to z 13 % v roce 2020 na 2 % v roce 2021. Ano, skutečně: pouhá dvě procenta internetových uživatelů recenze nikdy nečte.

Dobré online recenze skutečně motivují uživatele k nákupu. A to dokonce více než slevové kupóny, výprodeje nebo zvýhodněné nabídky.

Kdo jsou autoři recenzí? Skoro všichni. Téměř polovina všech světových uživatelů internetu zveřejní alespoň jednu recenzi měsíčně. Úplně nejčastěji zveřejňují recenze spotřebitelé ve věkové skupině 25–34 let. Až 53 % této věkové skupiny zveřejnilo online recenzi během posledních 30 dnů.

Kde shromažďovat recenze?

Jsou dvě základní možnosti, kde online reputaci budovat. Můžete recenze shromažďovat na svém webu, nebo na platformách třetích stran (jako je Yelp, Google nebo Modrý koník). Z mnoha důvodů jsou platformy třetích stran lepší volbou – jejich recenzím totiž zákazníci více důvěřují. Například pokud jde o recenze produktů, recenzím na platformách, jako je Modrý koník, zcela důvěřuje 16,6 % nakupujících a spíše důvěřuje celkem 41,7 % nakupujících. Z toho vyplývá, že nejméně polovina online zákazníků důvěřuje více recenzím na webech třetích stran než recenzím na stránkách prodejců.

Není divu – konkrétně Modrý koník má silnou komunitu uživatelek, a tím pádem jsou zdejší recenze důvěryhodné, nezávislé a autentické. Recenze na Modrém koníku jsou navíc snadno dohledatelné na Googlu, Facebooku či YouTube.

Tip: Na Modrém koníku dokážeme vytvořit nejen stránku s autentickými recenzemi na váš produkt, ale můžeme realizovat také redakční nebo uživatelské testování. Výhodou testování je skutečně přínosná a podrobná recenze, která má vysokou odezvu mezi uživateli.

Konkrétní tipy, jak (ne)získávat online recenze

1. Požádejte o ně osobně či po telefonu

Bez ohledu na to, v jakém oboru podnikáte, nejefektivnější formou sběru recenzí je jednoduše si o ně říct. Po pokladní transakci, dokončení projektu nebo při telefonickém hovoru se neostýchejte požádat zákazníka, aby vám zanechal recenzi. Samozřejmě je ideální, pokud váš zákazník sám od sebe vyjádří spokojenost. Spíše se ale připravte na to, že se zákazníkem budete muset sami zahájit konverzaci a na názor se zeptat. To je ostatně ideální způsob, jak nejen požádat o recenzi, ale především jak získat zpětnou vazbu na své služby či produkty. Vždy dejte zákazníkovi najevo, že vám na jeho názoru záleží a zpětná vazba je pro vás důležitá.

Tip: Po získání zpětné vazby poděkujte za to, že vám zákazník věnoval svůj čas.

2. Realizujte e-mailové kampaně a průzkumy

Máte-li databázi zákazníků, můžete jednou za čas (například každých 6 měsíců) rozeslat e-mail s žádostí o zpětnou vazbu a odkazem na zanechání recenze. Je to solidní a mezi firmami velmi oblíbený přístup, lidé navíc obvykle otevírají e-mail pravidelně a jsou zvyklí skrze něj s firmami komunikovat.

S obsahem e-mailu si dejte práci – stejně jako v prvním bodě je zásadní, aby měl zákazník pocit, že vás skutečně zajímá jeho zkušenost, nikoliv „jenom“ jeho recenze. Zároveň buďte struční, a to jak v samotném e-mailu, tak v případném dotazníku či nárocích na délku recenze.

Tip: Přímo v těle e-mailu informujte zákazníka o tom, jak dlouho mu vyplnění recenze zabere. Uživatelé mají rádi, když šetříte jejich čas.

3. Reagujte na recenze

Negativní recenze? Hurá! Ne, nemyslíme to ironicky. Pozitivní, ale i negativní recenze byste skutečně měli kvitovat. I když je vaším cílem budování pozitivní reputace na internetu, nezapomeňte na hlavní smysl recenzí – rozvíjet produkty/služby a svůj byznys. A k tomu patří nejen motivující pochvalné ódy, ale také recenze, které poukazují na nedostatky nebo chyby. Važte si jich stejně jako pochval, protože jsou pro vás stejně důležité. Jak píše Catherine Heath na webu Keeping.com:

Celých 95 % zákazníků má k hodnocení nedůvěru, pokud nejsou k dispozici žádné negativní recenze.

Ovšem pozor, negativní recenze jsou ve skutečnosti pozitivní za jedné důležité podmínky: na negativní recenze byste měli reagovat. Význam reakce na online kritiku podporují i další data: Více než polovina (53 %) spotřebitelů chce dostat odpověď na negativní recenzi do týdne od jejího zveřejnění. Každý třetí zákazník (33 %) očekává odpověď do tří dnů. Společnosti, které reagují alespoň na 25 % recenzí, dosahují o 35 % vyšších zisků než podniky, které na recenze nereagují.

Tip: Na negativní recenze reagujte slušně, vstřícně a pokorně. Dodržujte tonalitu značky.

4. Vytvořte videorecenze

Je pravděpodobné, že jednou za čas získáte recenzi, která opravdu vynikne. Takového zákazníka si hýčkejte a zkuste jej požádat o vytvoření krátké neformální videorecenze. Pokud byl zákazník opravdu spokojený, je velká šance, že řekne ano. Cílem je vytvořit krátké video, v němž zákazník vysvětlí, proč si zvolil právě vaši firmu a co jej vedlo k pozitivnímu hodnocení. Takový obsah má všech „pět pé“: je autentický, uživatelem vytvořený (UGC), má atraktivní formát a je proto neocenitelným marketingovým materiálem.

Tip: Pokud se vám podaří získat videorecenzi, využijte ji na všech dostupných komunikačních kanálech – skvěle se hodí na sociální sítě, do mailingových kampaní i na web. Video představení produktu doplněné o uživatelské recenze a zkušenosti pro vás můžeme realizovat také na Modrém koníku.

5. Nepodplácejte své zákazníky, aby zveřejnili recenze

Motivovat své zákazníky k tvorbě recenzí prostřednictvím pobídek, jako jsou slevy, dárky a jiné výhody, se může zdát jako dobrá strategie, ale z dlouhodobého hlediska se rozhodně nedoporučuje. Proč? Získáte tak recenze od zákazníků, kteří nejsou o vašem produktu přesvědčení a nemají důvod dát si s recenzemi práci. To vás může stát více peněz, než prostřednictvím recenzí vyděláte. Hodnota recenzí typu: „Je to OK,“ či „To místo je pěkné,“ je poměrně mizivá – ostatním potenciálním zákazníkům to mnoho neřekne a ani vy se z takových informací nedozvíte, co se vám daří a na čem naopak zapracovat. A to je přece hlavní smysl recenzí!

Tip: Motivace slevami či dary jsou navíc v rozporu se smluvními podmínkami mnoha platforem pro hodnocení (např. Yelp a Google).

Nejlepší způsob, jak začít s online recenzemi

Online recenze jsou – a budou – čím dál důležitější součástí budování reputace a podpory prodeje. Pokud nevíte, jak s budováním online reputace začít, nebo se vám stále nedaří získat kvalitní a relevantní uživatelské recenze, ozvěte se nám. Modrý koník je (mimo jiné) kvalitní a důvěryhodnou platformou pro online recenze. Naše recenze mají minimální dosah 30 tisíc až 120 tisíc uživatelek. Díky našim zkušenostem vám proto dokážeme s budováním online reputace účinně pomoci. Stačí se nám ozvat.

The post Uživatelské recenze na internetu: Jak je získat a čeho se vyvarovat first appeared on Modrý koník marketérům.

Zažil to kdekdo. Přestože zákaznický servis obvykle šlape na jedničku a produkty či služby také, jednou se něco nepovede. Zákazník nedostane odpověď na otázku týkající se jeho problému. Nebo obdrží kazové zboží. Nebo má s vaší službou špatnou zkušenost. A protože je plný rozhořčení, podělí se o svou negativní zkušenost na internetu. Špatná recenze se rychle šíří mezi ostatní uživatele. Co teď?

Co je online reputation management?

Online reputation management neboli ORM je správa reputace v online prostředí. Aktivním přístupem k ORM můžete včas minimalizovat negativní reakce zákazníků na váš produkt či službu a udržet svou reputaci v co nejlepší kondici. 

ORM spočívá v tom, že v zájmu podchycení případných negativních nebo nepravdivých komentářů aktivně monitorujete zmínky o své značce na webových stránkách a sociálních sítích. Na zjištěné komentáře či mediální články pak můžete aktivně reagovat – ať už přímou odpovědí či vydáním veřejného prohlášení, nebo druhotně také změnou v rámci firmy (např. úpravou produktu, služby nebo zákaznické péče). 

Jak se správa reputace liší od PR?

ORM má s PR společný cíl: představit vaši společnost v co nejlepším světle. Hlavní rozdíl je však ve způsobu, jakým toho dosahují. 

Aktivity public relations jsou snahou o vytváření pozitivní reputace firmy. Online reputation management je oproti tomu často reaktivní nebo také více založená na aktivitě spíše vašich zákazníků než vás samotných. Spočívá jednak ve vyhledávání (primárně) negativních zmínek o společnosti a obsahu, který by mohl vaši firmu poškodit, a v následné reakci na něj. Tyto kroky si firmy obvykle zajišťují interně – vy sami víte nejlépe, co se stalo a jak situaci napravit v souladu s hodnotami a posláním vaší firmy.

Další částí ORM je pak cílené úsilí, kdy se snažíte zařídit, aby pozitivní recenze, které vám zanechali vaši současní zákazníci, mohli snadno najít i ostatní lidé (teprve potenciální zákazníci). K tomu slouží například Centrum recenzí, kde si můžete založit profil pro váš produkt a sbírat recenze, které se následně často zobrazují ve vyhledávání Google.

Proč byste měli začít sledovat reputaci online

Možná máte pocit, že drobné stížnosti jednotlivých uživatelů je lepší přejít a řešit byste měli pouze „skutečné“ krizovky – například články ve velkých médiích. Pokud jde však o svět internetu, neměli byste sílu jednotlivce nikdy podcenit. Zásahy, které vaše značka na internetu schytá – tu negativní komentář, tu nízké hodnocení hvězdičkami – se totiž rychle sčítají. A velké množství těchto malých požárů, do nichž přilévá olej možnost snadného sdílení na sociálních sítích, může vyústit ve značně popálenou reputaci vašeho brandu.

Dalším důvodem, proč je ORM důležité, je zachování transparentnosti a autenticity značky. To jsou v dnešní době klíčové hodnoty, zejména pro generace Y a Z. Mileniálové i zoomeři vyhledávají organické interakce se značkou. Chtějí upřímné a otevřené konverzace. Těch můžete dosáhnout právě díky ORM.

5 tipů, jak řešit reputaci na internetu

Vzhledem k nedozírnému vesmíru webů, diskuzních fór, sociálních sítí a dalších platforem, kde může být vaše značka propírána, se může ORM zdát nadlidským úkolem. Nevzdávejte se – v případě péče o online reputaci totiž více než kde jinde platí, že nejdůležitější je začít. Jak na to?

1. Odpovídejte rychle a empaticky

Nejlepší management online reputace je takový, který nastane ještě dříve, než dojde ke zveřejnění negativního komentáře. Jedním ze způsobů je aktivní umisťování obsahu (o něm jsme už dříve psali), druhou variantou je monitoring zmínek na internetu. Když se vás uživatelé internetu na něco zeptají, měli byste reagovat co nejdříve. Americká společnost Clutch například v průzkumu zjistila, že 83 % lidí očekává odpovědi na komentáře na sociálních sítích do jednoho dne. A pokud výsledky zúžíme na mileniály, 44 % z nich očekává reakci značky do jedné hodiny! Rychlé odpovědi zabrání frustrovaným uživatelům zveřejnit negativní zpětnou vazbu.

Stejně tak důležité je odpovídat empaticky. Dejte lidem najevo, že vám na jejich názorech a problémech záleží.

Příkladem zvládnuté online komunikace může být facebookový profil Air Bank. Banka uživatele proaktivně informuje o všech výpadcích, a to formou, která baví. Když se něco pokazí, odpovídá rychle a se zájmem o řešení.

2. Ignorace není řešení

Když se na vaši hlavu snáší hejty, může být lákavým řešením negativní komentáře zkrátka přehlížet a dělat, že se nic neděje. Koneckonců, proč byste na ně měli upozorňovat svojí reakcí? Taková strategie je však rozumná jen teoreticky. Data totiž ukazují, že z 82 % spotřebitelů, kteří čtou online recenze, jich 97 % čte také reakce značky. Budete-li negativní recenze řešit, ukážete zákazníkům, že i když mají s vaší firmu problém, stále se o ně staráte a vyslyšíte je. Pokud se rozhodnete jejich stížnosti ignorovat… Poselství, které uživatelům dáváte, vám na dobré reputaci nepřidá.

Na negativní komentáře a recenze proto vždy reagujte.

Příkladem může být YouTube účet McDonald‘s. Na fastfoodový řetězec se po zveřejnění nového videa s Přemkem Forejtem v hlavní roli sneslo nemálo kritiky, ale značka uživatelům přesto trpělivě a odhodlaně odpovídala.

3. Uznejte vlastní chybu

Pokud vaše firma čelí kritice kvůli skutečné nebo domnělé chybě, vždy pomůže omluva. Projevení lítosti rozptýlí napětí a pomůže vrátit vztah se zákazníky na správnou kolej. Spotřebitelům navíc ukáže, že je vaše firma upřímná a transparentní. Omluva by však měla mít své náležitosti: vždy adresujte konkrétní problém, který uživatelé předestřeli, a popište, jak hodláte situaci řešit. Příliš obecná nebo dokonce neexistující sebereflexe může vaši značku naopak dále poškodit.

Pro tyto účely je dobré pamatovat si zásadu tří R:

• Repent: lítost je nezbytná, arogantní komunikace ničemu nepomůže.
• Repay: je dobré ukázat snahu odškodnit poškozené a podpořit je.
• Reform: co lze udělat pro to, aby se situace neopakovala.

Velmi známým příkladem je kauza „rozvoz zdarma v KFC“, jež propukla v roce 2016. Firma s pompou oznámila novou službu rozvozu zdarma, aby ji vzápětí vlastní zákazníci usvědčili z faktu, že donáška není tak docela bezplatná – zboží k objednání online bylo totiž znatelně dražší než v kamenných pobočkách řetězce. Reakce KFC zněla: „Do cen rozvážených produktů je promítnuta cena služby KFC rozvoz, kterou vnímáme jako komplex více dílčích kroků, které je třeba zajistit pro garanci doručení našich kuřecích specialit v odpovídající kvalitě.“

Nejasná odpověď v duchu „všechno je, jak má být“ zákazníky nepotěšila, na vágní formulaci „komplex dílčích kroků“ vznikla celá řada internetových vtipů a firma musela nakonec řešit mnohem více než „jen“ plamenné diskuze na internetu – posvítila si na ni hlavní média a zákazníci neváhali kontaktovat ČOI.

4. Nepodceňte SEO

Většina marketérů považuje SEO za způsob, jak udržet svou značku viditelnou. Je to však také zásadní nástroj pro minimalizaci dopadu negativního obsahu spojeného s vaší značkou. Zobrazení vaší značky na prvních místech vyhledávání má zkrátka nespočet pozitiv a SEO byste tak určitě neměli podceňovat. Na první výsledek SERPu (search engine results page, stránka s výsledky vyhledávání) připadá 31 % všech kliknutí a zákazníci mají desetkrát větší pravděpodobnost, že kliknou na první výsledek vyhledávání než na stránku o 10 míst níže.

Pomocí anonymního okna proto sledujte, jak si vaše firma vede ve výsledcích vyhledávání. Dobrou zprávou je, že SEO a s ním související ORM můžete efektivně zlepšovat, například zveřejňováním článků a podporou zákazníků v tom, aby své pozitivní zkušenosti s vaší značkou sdíleli. V Modrém koníku vám s tím rádi pomůžeme, například prostřednictvím zmíněného centra recenzí.

5. Využijte chytré nástroje 

Ruční procházení webových stránek a sociálních médií může být velmi časově náročné. Naštěstí už v dnešní době existují chytré nástroje, jež vám s ORM pomůžou. Jedním z nejjednodušších je Google Alerts. Stačí do nástroje zadat název vaší značky či další klíčová slova (např. názvy produktů) a obdržíte upozornění na zprávy z médií a novinky, které hovoří o vaší firmě. Díky tomu se ihned dozvíte, když se o vaší značce mluví, a v případě potřeby můžete rychle reagovat.

Pokud chcete do ORM investovat, můžete si zakoupit placený nástroj pro monitoring reputace na internetu. Jedním z nich je například SentiOne. Díky podobným platformám budete mít zmínky o své značce přehledně na jednom místě a pod kontrolou, protože budete sledovat skutečně širokou škálu diskuzních fór a sociálních sítí napříč celým internetem. Navíc vám takové nástroje nabízí také přehledné statistiky.

Bonusový tip: Na trolly platí humor

Speciální kategorií ORM je práce s internetovými trolly. Jedná se o provokatéry, kteří nemají skutečný problém a zájem na jeho vyřešení, nýbrž chtějí pouze vířit negativní emoce. Trollové se vyznačují tím, že zveřejňují záměrně provokativní, urážlivé nebo irelevantní příspěvky. Přístupy, jak s internetovými trolly zatočit, se mohou lišit. Obvyklou radou je takové uživatele ignorovat. Některé značky se ovšem rozhodly použít zbraň nejsilnější: humor. A s pozitivními výsledky! Patří sem například vtipné komentáře firmy Liftago (značka některé uživatele pobouřila zveřejněním profilové fotky v ukrajinských barvách) nebo Bageterie Boulevard (řetězec začal prodávat bagetu neoblíbené účastnice soutěže MasterChef). Značky svými trefnými komentáři získaly body u fanoušků i médií.

Zvládnutý management online reputace uhasí doutnající krizi v zárodku a velmi často přinese vaší reputaci také významné plusové body. Přístup k negativním komentářům je totiž pro internetové uživatele lakmusovým papírkem, jenž ukáže, jak vážně značka bere své zákazníky i hodnoty a zda image podniku souhlasí s jeho reálnými kroky. Firma, která to se svou přítomností na internetu myslí vážně, by proto ORM neměla podceňovat. 

(Článek volně vychází z textu zveřejněného na webu AdEspresso.)

The post 5 zásad pro budování reputace na internetu first appeared on Modrý koník marketérům.

Podívejme se ještě jednou na výsledky našich průzkumů.

Tip pro vás: stáhněte si všechny naše průzkumy zdarma.

Je bez debaty, že produkt, který má mnoho pozitivních recenzí od zákazníků, rychle a výrazně snadněji přesvědčí i další zájemce. Nicméně klíčová otázka je, jak takové recenze vůbec získat? Kupovat si „fake“ recenze nebo si je dokonce psát vlastní rukou, to není praktika seriózní značky. Kudy na to tedy?

Motivujte zákazníky k sepsání recenze

První a samozřejmý krok je zákazníky vyzvat k zanechání zpětné vazby. Není nic jednoduššího, než jim rozeslat email se skromnou prosbou. Ideálně jen krátký čas poté, co si produkt zakoupili a mohli ho již vyzkoušet. Snad každý systém (tedy i vašeho eshopu) nabízí možnost poslat automatický email v jistém časovém intervalu po uskutečnění prodeje.

Máte-li takovou možnost, můžete zkusit zákazníkům výměnou za recenzi nabídnout jistou slevu na další nákup, případně jinou výhodnou nabídku. Čím lepší nabídka to je, tím více recenzí získáte. Pokud s tvorbou své internetové reputace teprve začínáte, možná by stálo za to na čas nabídnout slevu nebo akční nabídku skutečně velkorysou – jen do doby, než nashromáždíte větší množství recenzí.

Pokud je i přesto odezva zákazníků příliš nízká nebo přírůstek nových recenzí chcete jednoduše zvýšit, lze uživatele motivovat i jinak. Na Modrém koníku nejčastěji provádíme uživatelské testování, v rámci kterého vybraným uživatelkám produkt rozesíláme, a to výměnou za zanechání podrobné zpětné vazby. Tímto způsobem lze získat větší množství recenzí v krátkém čase.

Jak se vypořádat s negativními recenzemi?

Není všechna zpětná vazba jen chvála, bohužel. Chyby se dějí a někdy zákazníci úplně spokojení nejsou. Ať už je příčina jakákoliv, negativní recenze působí na chování dalších uživatelů velmi nepříznivě a je třeba se s nimi řádně vypořádat. Pokud už se negativní recenze někde objeví, je nutné na ni reagovat. A to přátelským a milým způsobem tak, aby ostatní viděli, že se k zákazníkům chováte s úctou.

Úplně v nejlepším případě však negativní recenze nikdy nenajde cestu na veřejnost. Reagovat na zákazníkovu kritiku před tím, než si „vylije“ svoji zlost na internetu, je proto klíčové. Nabídnout zákazníkovi konstruktivní řešení nebo něco navíc je vždy lepší, než o problému dlouze diskutovat nebo se obhajovat.

Máte už svoji produktovou stránku na Modrém koníku?

Na Heuréce své produkty možná už máte, ale věděli jste, že můžete získat produktovou stránku také v Centru recenzí na jednom z nejoblíbenějších portálů mezi maminkami – Modrém koníku? Zaregistrujte své produkty a získejte recenze i díky naší veliké komunitě žen. Rádi vám s tím pomůžeme a profil s vámi maximálně vylepšíme.

Další články

Pokud vás zajímá, jak můžete pro vaši firmu realizovat ORM krok po kroku, pak sledujte náš nový seriál o Online Reputation Management. Přihlásit se můžete k odběru našich sociálních sítí nebo newsletteru, kde vás budeme pravidelně informovat o nových článcích. Věnovat se budeme těmto otázkám:

• Proč by vás měla zajímat reputace na internetu
• Jak funguje Online Reputation Management
• Jak propagovat obsah v rámci ORM
• Jak získat (pozitivní) recenze
• a další …

The post Jak získat (pozitivní) recenze first appeared on Modrý koník marketérům.

Takže si představme hypoteticky, že už máte vytvořený obsah, který chcete, aby lidé nalezli. Může to být článek nebo video. Nyní je důležité pochopit, jakým způsobem vyhledávače seřazují výsledky vyhledávání, a to ideálně ještě dříve, než váš obsah vypublikujete. Proč je to důležité? Protože toto porozumění může zásadním způsobem ovlivnit to, kde ho vlastně necháte publikovat.

Mechanismus vyhledávače

Vyhledávače mají ze své podstaty za úkol dodat uživatelům co nejlepší možný výsledek na zadané klíčové slovo. Pod tímto „nejlepším možným výsledkem“ si můžeme představit takové stránky, které dodávají ty nejkvalitnější a nejužitečnější informace. Jenže jak může vyhledávač, tedy robot, vědět, které stránky to jsou? Obzvláště tehdy, když má na výběr z tisíců různých webů. Svým vlastním úsudkem to nezjistí, ale rozhodně se může orientovat podle několika faktorů.

Takovým faktorem pro vyhledávač je popularita obsahu. Když je nějaký obsah, např. článek, populární, vyhledávač si to snadno přetlumočí tak, že se jedná o kvalitní zdroj informací. Podle čeho se měří popularita obsahu? Zejména podle dvou metrik – počtu sdílení článku na sociálních sítích a počtu zpětných odkazů, které vedou na tento článek.  Pokud byl váš článek sdílen mnohokrát na Facebooku i Linkedinu, pokud byl citován v různých článcích napříč internetem (tzn. bylo na něj odkazováno), pak ho vyhledávač ohodnotí jako populární, tedy kvalitní.

Kromě toho si ale vyhledávače dělají určitý obrázek také o celých webech, nejen samotných článcích. Dalo by se říci, že si o webech vedou „složky“, do kterých ukládají informace a dosahované skóre. Má-li web historicky publikováno hodně kvalitního obsahu, který byl mezi uživateli populární, stoupá tím celkově jeho autorita. Čím více takového obsahu, tím lépe. Čím starší je dotyčný web, tím samozřejmě také, protože tak se k němu pojí už jistá serióznost. To je zároveň důvodem, proč se vám ve vyhledávačích často zobrazují veliké, zavedené weby jako Wikipedie, iDnes nebo Modrý koník.

Zmíněnými filtry tedy vyhledávače projdou dostupné weby, jakmile uživatel zadá své klíčové slovo, a odpovídajícím způsobem je následně seřadí ve výsledcích vyhledávání. Když toto víte, kde bude dávat největší smysl umístit váš obsah pro účely ORM?

Kde obsah umístit?

Z výše uvedeného jasně vyplývá, že nejlepším místem pro publikaci obsahu pro ORM jsou zavedené, autoritativní weby. To proto, že o nich vyhledávače mají již „dobré povědomí“ a dávají jejich obsahu velikou váhu. Máte-li hotový obsah a přemýšlíte, kde ho publikovat, jako první byste se proto měli dívat po větších, zavedených webech ve vašem oboru. Zde je pravděpodobnost úspěchu nejvyšší a takto se váš obsah dostane mezi první výsledky vyhledávání nejrychleji.

Pokud se jedná o video, rozhodně ho nahrajte na YouTube nebo Vimeo. Oba portály nesou výraznou autoritu. Jedná-li se o článek, hledejte tematicky odpovídající zavedený web. Pokud prodáváte produkty ženám a maminkám, může to být i Modrý koník. Jak vidíte na obrázku, mnoho značek s námi tímto způsobem dříve již spolupracovalo.

Nicméně tím možnosti nekončí. Nikdo neříká, že veliké a mnoho let zavedené weby jsou jedinou z nich. Obzvláště, pokud máte obsahu k vypublikování více, určitě neváhejte své portfolio diverzifikovat.

Stále se nezobrazuje. Co teď?

Pokud se vámi publikovaný obsah nezobrazuje na první stránce vyhledávače ani po jistém čase (může to zabrat i několik týdnů až dva měsíce v některých případech), můžete zkusit ho podpořit SEO technikami. To znamená vybudovat zpětné odkazy cílené na na vámi publikovaný obsah, tedy stejným způsobem, jako byste odkazy budovali na váš vlastní web v rámci SEO. O budování zpětných článků jsme již psali dříve.

Dejme si příklad. Publikovali jste PR článek na magazínu. Ten se ovšem ani po dvou měsících nezobrazuje na první stránce vyhledávače. Vaším úkolem nyní bude nechat vytvořit alespoň několik zpětných odkazů, které budou odkazovat na tento PR článek. K tomu můžete využít vašeho SEO specialisty nebo třeba služeb na Stovkomatu. Kolik jich udělat, to vám bohužel nikdo neporadí. Nejpraktičtější je čas od času jich vytvořit několik, dokud se PR článek na první stránku „neprodere“.

Samozřejmě se ale může v ojedinělých případech také stát, že se na první stránku nikdy nedostane. To třeba proto, že je na první stránce až příliš silné konkurence, která mu nedovoluje se tam dostat. Nicméně taková situace bude spíše velmi raritní.

Chcete s ORM pomoci?

Pokud vaše firma či značka řeší ORM a nemáte čas s ním dlouze experimentovat, neváhejte nás kontaktovat. Rádi vám pomůžeme. Také budeme rádi, pokud i nadále budete sledovat naše příspěvky. Odebírat novinky můžete například na sociálních sítích.

ORM krok po kroku

Pokud vás zajímá, jak můžete pro vaši firmu realizovat ORM krok po kroku, pak sledujte náš nový seriál o Online Reputation Management. Přihlásit se můžete k odběru našich sociálních sítí nebo newsletteru, kde vás budeme pravidelně informovat o nových článcích.

• Proč by vás měla zajímat reputace na internetu
• Jak funguje Online Reputation Management
• Jak propagovat obsah v rámci ORM
• Jak získat (pozitivní) recenze
• a další …

The post Jak propagovat váš obsah v rámci ORM first appeared on Modrý koník marketérům.

Co je vlastně cílem ORM? Primárně chceme, aby uživatelé našli co nejvíce (ideálně pozitivních) informací o naší značce, výrobku či službě, jakmile si je „proklepnou“ ve vyhledávačích nebo na sociálních sítích. Pro to, abychom takového stavu dosáhli, musíme podniknout několik kroků.

Zaprvé shromáždit materiál, ze kterého vytvoříme a publikujeme obsah, který bychom chtěli, aby lidé nalezli. (Přičemž tento obsah by neměl být uměle vyfabrikovaný, abychom lidi „zmanipulovali“. Naopak. Měli bychom ho složit ze skutečných a reálně pozitivních zkušeností našich zákazníků, viz dále.) Zadruhé rozmístit tento obsah po internetu šikovně tak, aby bylo pravděpodobné, že ho lidé najdou. A zatřetí skrze SEO podpořit takto rozmístěný obsah pro to, aby se zobrazoval co nejvýše ve výsledcích vyhledávání.

Začněme pěkně popořadě.

Jaký obsah chceme, aby lidé našli?

Nejdříve je třeba si sestavit obsahový plán. Co chceme, aby lidé našli? Existuje několik typů obsahu, se kterým se v rámci ORM pracuje a kterým chceme „zastavět“ nebo „vytapetovat“ výsledky vyhledávání. Čím více obsahu vytvoříme a čím více typů využijeme, tím více pozic vyhledávání obsadíme a tím bude ORM účinnější.

• oficiální webové stránky

Ty snad ani netřeba zmiňovat. První, co o firmě uživatelé najdou, obvykle bývá oficiální webová stránka. Ta samozřejmě nemůže fungovat (a lidé ji tak ani nevnímají) jako úplně objektivní zdroj recenzí. Nicméně je zdrojem důležitých informací a funguje jako jakýsi online prodejce nebo vizitka firmy. Překvapivě velké množství firem i v dnešní době funguje bez webových stránek. To je ovšem velká škoda a nenaplněný potenciál.

• PR článek

„PR článek“ je v českých kruzích takřka pejorativní označení. A není divu, člověk si nad PR článkem obvykle představí krátký, nepříliš zajímavě a čtivě splácaný text, který má jediný úkol – protlačit a prodat určitý produkt. Nicméně takto úzkoprse se na PR články dívat nemusíme. Takový článek totiž, pokud jej píše šikovný a kvalitní copywriter, může být naopak velice zajímavě podanou prezentací výrobku či služby. Pokud se do něho vloží i skutečné a legitimní názory a zkušenosti zákazníků v podobě například citací, nebo i videí, pak může opravdově zaujmout.

Je jasné, že firmou publikovaný článek podobně jako oficiální webové stránky se vždy bude potýkat s určitým skepticismem svého čtenáře, protože mu bude jasné, že vaším cílem je přirozeně prodat, ale to nic nemění na faktu, že může skutečně zaujmout a tuto skepsi překonat. Opět tehdy, pokud ho sepsal šikovný copywriter.

Pozn. Pokud vás zajímá, kde PR články publikovat nebo kde získat články na blozích, sledujte naši sérii článků o ORM. Povíme si více v dalších dílech.

• Články na blozích, v magazínech

Kromě klasických PR článků lze poměrně snadno publikovat obsah i na běžných blozích nebo magazínech. Ty mají zásadní výhodu v tom, že působí objektivněji a lidé jim snadněji věří. Samozřejmě, pokud si je píšete sami, uživatelé to lehce prohlédnou, ale můžete se také vydat jinou cestou a to oslovit majitele těchto blogů či magazínů a jejich redakci a společně vymyslet něco odlišného. Například jim můžete propůjčit svůj produkt na zkoušku a nechat je ho recenzovat. V jiných případech se nemusí jednat o přímou recenzi – můžete společně udělat rozhovor, kde dotyčná redakce vyzpovídá vašeho obchodního ředitele. Fantazii se meze nekladou.

• Video na YouTube či Vimeo

Propagačních videí se dá také udělat celá řada. Mohou být zábavná, nebo více informativní, může se jednat o rozhovory, mohou to být záznamy vašich zákazníků a co o vašem produktu řekli. Stejně tak je můžete publikovat na svém kanálu nebo na jiných, již zavedených kanálech, např. určitých influencerů.

Velikou výhodou takto vypublikovaných videí na YouTube (nebo případně Vimeo atd) je jednak to, že přitahují pozornost uživatelů těchto videoplatforem, a jednak mají také zvýšenou tendenci objevovat se mezi předními výsledky vyhledávání.

Google jednoduše miluje YouTube, třeba i proto, že ho vlastní!

• Diskuse v diskusních fórech a na komunitních webech

Další typ obsahu, který výrazně inklinuje k tomu, aby se objevoval na klíčová slova související se zkušenostmi nebo recenzemi. Jistě jste sami mnohokrát hledali spojení určitého produktu + recenze nebo zkušenosti, např. „iPhone 5s zkušenosti“, a tak víte, že se na první stránce výsledků takových vyhledávání často vyskytují různá diskusní vlákna na webech typu Lupa nebo právě Modrý koník.

Tato diskusní vlákna jsou velikou příležitostí pro účely ORM. Samozřejmě tehdy, když se nehemží negativními recenzemi. (Jak nakládat s negativními recenzemi si povíme v dalších dílech seriálu.) Pokud takové diskuse ještě neexistují, podněcujte jejich vznik. Často toho lze docílit ve spolupráci s daným serverem, např. u nás zkušenosti a diskuse o produktech pro značky tvoříme v rámci Testování se zákazníky.

Jakmile tato diskusní vlákna existují a lidé se v nich podělí o své dobré zkušenosti, zbývá již jen velmi málo. Stačí je mírně popostrčit pomocí SEO a brzy se objeví na předních místech tak, aby je lidé našli.

• Recenze na srovnávačích cen, např. Heureka

Prodáváte-li spíše produkt nežli službu, pak ho jistě lidé budou recenzovat na známých srovnávačích cen jako Heureka, Zboží a další. Pokud jste se těmto srovnávačům doposud vyhnuli, neváhejte a přidejte tam i svůj eshop. Srovnávače jsou jednak dobrým zdrojem návštěvnosti a jednak mají také tendence objevovat se na předních místech vyhledávání.

• Recenze v katalozích firem, např. Firmy.cz

Stejným principem jako srovnávače se využívají také katalogy firem typu Firmy.cz. Především tehdy, když prodáváte služby a nikoli výrobky. Jak však motivovat zákazníky, aby vám zde nechali pozitivní ohlasy, si ukážeme až v dalších dílech.

Když máme obsah…

Jakmile je připravený a publikovaný obsah, ať už jsou to různé články, videa nebo recenze od zákazníků, jak můžete zařídit, aby se tyto stránky posunuly výše ve vyhledávání? Jak zařídit, aby je lidé nalezli, když si prověřují vaši firmu či produkt?

Jsou dvě možnosti. První je nechat žít tento obsah svým životem, trpělivě počkat a nechat vyhledávače, aby si ho přebraly po svém. Pokud jste články publikovali na známé, relevantní a autoritativní servery, pak je pravděpodobně jen otázka času, než se zjeví vysoko ve vyhledávání. Pokud ale chcete tento vývoj uměle podpořit nebo se ani po několika týdnech nedostal obsah na žádaná klíčová slova do předních pozic vyhledávání, je třeba ho popostrčit skrze SEO.

Jak se tohle dělá konkrétně, to si povíme v následujícím díle.

ORM krok po kroku

Pokud vás zajímá, jak můžete pro vaši firmu realizovat ORM krok po kroku, pak sledujte náš nový seriál o Online Reputation Management. Přihlásit se můžete k odběru našich sociálních sítí nebo newsletteru, kde vás budeme pravidelně informovat o nových článcích.

• Proč by vás měla zajímat reputace na internetu
• Jak funguje Online Reputation Management
• Jak propagovat obsah v rámci ORM
• Jak získat (pozitivní) recenze
• a další …

The post Jak funguje Online Reputation Management? first appeared on Modrý koník marketérům.

Možná už na trhu fungujete delší čas a tak, jakmile uživatel či uživatelka do Googlu nějaké takové klíčové slovo zadá, zobrazí se množství ohlasů a diskusí. Možná ale uvádíte zcela nový produkt, který nic takového ještě získat nemohl, a tak výsledky vyhledávání zejí prázdnotou. V úplně nejhorším případě se může ale také někdy stát, že jediný rozhněvaný zákazník aktivně vypublikuje řadu rozhořčených a negativních recenzí, které pak zaplaví celý Google. Nikdo se pak pravděpodobně nebude ptát, zda byla jeho zkušenost naprostou výjimkou mezi 99 % spokojenými zákazníky. Ať už je to jakkoliv, je vhodné, aby se firma o svoji internetovou reputaci aktivně starala.

V našich vlastních průzkumech jsme se maminek speciálně zeptali, jak důležité jsou pro ně recenze a zkušenosti ostatních lidí a zda se na ně před nákupem dívají.

Důležitost recenzí se dala víceméně očekávat, ale fakt, že hrají roli v 95,44 % případů, je ohromující! (Tip pro vás: stáhněte si všechny naše průzkumy zdarma.)

Pro srovnání můžeme uvést ještě další, nezávislé průzkumy od společností Oracle, Nielsen či SocialBarrel:

• Až 80% zákazníků si dělá na internetu průzkum o produktech, které zvažují koupit. To znamená, že 8 z 10 zákazníků si tyto zkušenosti a recenze opravdu hledají.
• 70% lidí věří recenzím, které na internetu naleznou. Jinými slovy většina lidí uvěří tomu, co se o vás na internetu píše, ať už je to pravda nebo ne.
• Recenze jsou pro uživatele až 12x důvěryhodnější než oficiální popisy produktu.
• Pozitivní hodnocení zvýší pravděpodobnost nákupu až o 55%.

Jak můžete vidět z těchto čísel, postarat se, aby vaše firemní image na internetu byla co nejpozitivnější a nejpřitažlivější, je nesmírně důležité. Jenže jak na to? Jak může člověk vlastně ovlivnit to, co se o jeho firmě píše na internetu? Není to navíc podvodné a manipulativní? Jistě, existují nekalé praktiky, ke kterým určité společnosti přistupují, ale kromě toho máme k dispozici také naprosto legitimní, seriózní cesty.

Online Reputation Management

Online reputation management, zkráceně ORM, je metodika, která napomáhá vhodnému rozmístění článků či recenzí o vás, vaší firmě či vašem produktu po internetu tak, aby ho zajímající se potenciální zákazníci byli schopní nalézt. Jedná se v podstatě o jakousi kombinaci PR a SEO technik. Pod PR si můžeme představit tvorbu a publikaci obsahu, ve kterém představujeme daný produkt či značku a to ideálně společně s uvedením skutečných uživatelských nebo zákaznických zkušeností, které jste od svých zákazníků byli schopní nashromáždit. Takto zhotovený a publikovaný obsah následně můžeme podpořit pomocí SEO tak, aby se ve vyhledávačích Google, Seznam či jiných zobrazoval mezi prvními výsledky vyhledávání, jakmile si lidé zadají relevantní klíčová slova, např. „Silan zkušenosti“ nebo „zkušenosti se značkou Silan“.

ORM krok po kroku

Pokud vás zajímá, jak můžete pro vaši firmu realizovat ORM krok po kroku, pak sledujte náš nový seriál o Online Reputation Management. Přihlásit se můžete k odběru našich sociálních sítí nebo newsletteru, kde vás budeme pravidelně informovat o nových článcích.

• Proč by vás měla zajímat reputace na internetu
• Jak funguje Online Reputation Management
• Jak propagovat obsah v rámci ORM
• Jak získat (pozitivní) recenze
• a další …

The post Reputace na internetu: Proč by vás měla zajímat? first appeared on Modrý koník marketérům.